Artisan : comment répondre à un avis négatif ?

Un avis négatif fait mal, surtout quand on a mis du cœur dans son travail. Pourtant, il peut devenir une occasion de montrer votre sérieux. Vos futurs clients lisent les critiques, mais ils lisent surtout la façon dont vous y répondez.

1. Ne répondez pas à chaud

Laissez passer quelques heures. Une réponse écrite sous le coup de la colère se retourne presque toujours contre son auteur. Relisez l'avis calmement, et vérifiez de quel chantier il s'agit.

2. Remerciez et reconnaissez

Commencez par remercier le client d'avoir pris le temps d'écrire. Si une partie de la critique est fondée, dites-le simplement : un retard, un oubli, un manque de communication. Reconnaître un tort n'est pas une faiblesse : c'est ce qui rend crédible tout le reste.

3. Expliquez brièvement, sans vous justifier à l'excès

Donnez votre version en quelques phrases factuelles, sans détails privés et sans accuser le client. Une longue justification donne l'impression d'un conflit.

4. Proposez une solution

Invitez le client à vous contacter directement pour régler le problème, avec un numéro ou une adresse. Les lecteurs retiennent qu'en cas de souci, vous êtes là.

Un exemple

« Bonjour Madame, merci pour votre retour. Vous avez raison, le chantier a pris une semaine de retard à cause d'un retard de livraison, et nous aurions dû vous prévenir plus tôt. Nous restons à votre disposition pour reprendre le joint que vous signalez : appelez-nous au … pour convenir d'un passage. »

Ce qu'il faut éviter

Attaquer le client ou mettre en doute son honnêteté.
Révéler des informations privées sur le chantier ou le paiement.
Copier-coller la même réponse à tous les avis.
Ignorer l'avis : le silence laisse la critique seule.

Et si l'avis est faux ?

Si l'avis vient de quelqu'un qui n'a jamais été client, ou s'il contient des propos injurieux, vous pouvez le signaler à Google depuis votre fiche d'établissement. Répondez quand même, calmement, pour indiquer que vous ne retrouvez pas ce client.

La meilleure réponse : plus d'avis positifs

Un avis négatif pèse moins lourd au milieu de dizaines d'avis satisfaits. D'où l'importance de demander un avis à chaque client content, comme nous l'expliquons dans comment obtenir plus d'avis Google.